Viernes, 15 Junio 2018

Considerações sobre o novo regime de acesso e exercício da atividade das agências de viagens e turismo

VolverNo próximo dia 1 de julho de 2018, entrará em vigor o novo regime de acesso e exercício da atividade das agências de viagens e turismo, introduzido pelo Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março que transpõe a Diretiva (EU) 2015/2302, do Parlamento e do Conselho.

Como revelado no próprio diploma, esta recente alteração legislativa tem como objetivo o “bom funcionamento do mercado interno”, o aumento do nível de proteção do consumidor e respetiva harmonia entre Estados-Membros.

A nova lei clarifica os direitos e deveres associados à aquisição de viagens turísticas, impondo responsabilidades acrescidas para as agências de viagens e turismo e, consequentemente, uma maior proteção dos consumidores, o que se prevê possa vir, pelo menos numa fase inicial a despoletar um incremento de litígios neste sector o que justifica a atenção que este mês lhe é dedicada pelo Departamento de Contencioso de Belzuz Abogados, SLP – Sucursal em Portugal.

O referido diploma legal, ciente das repercussões da evolução tecnológica, acolhe novos conceitos e esmiuça outros tantos, intensifica deveres de informação pré-contratual, no âmbito das viagens organizadas, e enriquece o quadro normativo do contrato de viagem, quer aditando novas regras, quer concretizando as já existentes.

O conceito de “viajante” agora introduzido abrange “qualquer pessoa que procure celebrar um contrato ou esteja habilitada a viajar com base num contrato de viagem”, quer se trate de consumidor, quer se trate de profissional, excetuando apenas aquelas que estejam abrangidas por um acordo geral para a organização de viagens de negócios.

Também o conceito de “serviços de viagem conexos” é acolhido na legislação nacional, demarcando-se do conceito de viagem organizada, em que os tipos de serviços quando contratados (transporte, alojamento, aluguer de carros, etc.) a diferentes prestadores resultam de um “procedimento interligado de reservas em linha”. Já esta nova figura que pressupõe igualmente a aquisição de, pelo menos, dois tipos diferentes de serviços para a mesma viagem ou férias “que resultem na celebração de contratos distintos com diferentes prestadores de serviços” sejam facilitados por um operador em determinadas circunstâncias.

Os deveres específicos de informação impostos às agências de viagens e turismo assumem uma posição de destaque neste diploma, certamente porque a experiência demonstra que grande parte das reclamações dos “viajantes” resulta de falta, insuficiência ou obscuridade da informação prestada no momento da contratação.

É, assim, explicitamente consagrado o núcleo essencial de informação pré-contratual a ser obrigatoriamente transmitida ao “viajante” que adquira uma viagem organizada, instituindo-se ainda a obrigação de disponibilizar fichas informativas normalizadas para esse efeito. Visa-se, deste modo, que o viajante conheça:

- As principais caraterísticas da viagem;

- A denominação comercial e endereço geográfico da agência e respetivos contactos;

- O preço total da viagem e custos adicionais;

- As modalidades de pagamento e garantias financeiras a seu cargo;

- O número mínimo de pessoas para realização da viagem e prazo para eventual rescisão, caso o mesmo não seja atingindo;

- Os documentos de identificação civil, passaportes e vistos e formalidades sanitárias do país de destino;

- O direito de rescindir o contrato até ao início da viagem e respetivo custo;

- A informação sobre a subscrição facultativa ou obrigatória de seguro que cubra custos de rescisão e de assistência.

Por exigência legal a informação pré-contratual tem de ser vertida no contrato de viagem organizada e complementada com a seguinte:

- Exigências do viajante aceites pela agência;

- Indicação da responsabilidade da agência pela correta execução de todos os serviços contratados e a sua obrigação de prestar assistência;

- Identificação da entidade responsável pela proteção em caso de insolvência e seus contactos;

- Identificação e contactos do representante local da agência ou de um ponto de contacto de que o viajante se possa socorrer;

- Obrigação de comunicação do viajante sobre qualquer desconformidade na execução do contrato e respetivos termos;

- Informações para contacto direto com menor e pessoas responsável no local de estadia, sempre que este viaje sem os pais ou pessoa autorizada;

- Informação sobre procedimentos de tratamento de reclamações, mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) e, se aplicável, a entidade de RAL pela qual a agência está abrangida;

- Informação sobre o direito de cessão de posição contratual, respetivos termos e condições.

Toda a informação tem de ser fornecida de “forma clara”, “compreensível” e “bem visível”, sob pena de se ter por deficientemente cumprido o referido dever, cuja prova incumbe ao operador.

Consagra-se ainda o dever de assistência por parte da agência de viagens e turismo, quando o viajante não possa terminar a viagem organizada, seja por mera dificuldade ou razões que não lhe são imputáveis, ficando esta obrigada a:

- Fornecer informação adequada sobre serviços de saúde, autoridades locais e assistência consular;

- Ajudar o viajante na realização de comunicações e busca de soluções alternativas de viagem.

Mantêm-se o princípio geral de que as agências de viagens e turismo são responsáveis perante os seus clientes pelo pontual cumprimento das obrigações resultantes da venda de viagens turística.

Sendo certo que nas viagens organizadas as agências respondem solidariamente com o operador e mesmo que o serviço seja prestado por terceiro, já nas restantes a sua responsabilidade está circunscrita à correta emissão dos títulos de alojamento e de transporte e ainda pela escolha culposa dos prestadores de serviços, caso estes não tenham sido sugeridos pelo cliente.

O Departamento de Contencioso de Belzuz Abogados, SLP – Sucursal em Portugal conta com uma vasta experiência na gestão de reclamações associadas à prestação dos serviços de viagem e uma equipa com profissionais habilitados a assessorar os intervenientes junto de instâncias judiciais, arbitrais ou de resolução alternativa de litígios.

 Catarina Duarte Catarina Duarte 

Departamento de Derecho Procesal y Arbitraje | Portugal

 

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