Vamos abordar uma das soluções que os utentes do Serviço Nacional de Saúde têm ao seu dispor para fazer
face a situações em que sentem que não foram corretamente acompanhados e/ou tratados nos estabelecimentos de saúde que integram aquele serviço.
Com efeito, os utentes podem exercer o seu direito a reclamar, caso entendam que um estabelecimento prestador de cuidados de saúde não atuou de forma adequada e pretendem que a situação seja averiguada.
Para o efeito, a Entidade Reguladora de Saúde (ERS) disponibiliza, na sua página de internet, a funcionalidade de apresentação dessas reclamações, que devem ser realizadas através de formulário específico aí presente. A reclamação, como mencionado previamente, deve ser apresentada pelo deficiente acompanhamento da entidade prestadora de cuidados de saúde com vista à obtenção de uma resposta clara e percetível, sobre todos os aspetos relacionados com a prestação de cuidados de saúde.
Não obstante este facto, o utente deve ter a garantia que as entidades prestadoras dispõem de Livro de Reclamações, sendo que poderão apresentar as suas queixas através deste mecanismo, que posteriormente serão alvo de análise por parte da ERS.
Uma vez apresentada a queixa, independentemente do meio de apresentação da mesma, será analisada pela ERS, que abrirá um inquérito para proceder à análise dos factos alegados e determinará se, de facto, ocorreu um erro no acompanhamento do utente. Em suma, conforme mencionado no site da entidade reguladora, compete a esta entidade, no exercício das suas funções inspetivas, “Garantir, em permanência, o respeito pelos direitos e interesses legítimos dos utentes, nomeadamente o direito de acesso aos cuidados adequados e tecnicamente mais corretos, os quais devem ser prestados humanamente, com prontidão e respeito pelo utente, em conformidade com o estabelecido no artigo 4.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, abstendo-se de dificultar, por qualquer forma, o direito de acesso à prestação integrada e tempestiva de cuidados de saúde, nomeadamente garantindo que qualquer procedimento de natureza administrativa, como a não inscrição dos utentes na Unidade de Saúde Familiar, não colide com a premência da prestação de cuidados de saúde, devendo articular o rigor procedimental subjacente ao atendimento com as particulares circunstâncias da prestação de cuidados de saúde”.
Em suma, caso um utente sinta que foi mal acompanhado por uma entidade prestadora de cuidados de saúde, poderá apresentar reclamação junto da entidade reguladora para que esta proceda à análise da situação e retire da mesma as conclusões que resultem da prova que vier a ser produzida no inquérito. O direito a reclamar não pode ser obstaculizado ou eliminado e, por esse facto, aos utentes deve ser garantido que podem apresentar as reclamações na entidade prestadora de cuidados de saúde ou através da plataforma online da ERS.
O Departamento do Direito da Saúde de Belzuz Advogados dispõe de uma equipa de advogados com ampla experiência na análise de situações desta natureza, que poderão assessorar na elaboração de reclamações junto da ERS e no acompanhamento dos respetivos processos de inquérito.
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